Responsive imagePENGADILAN NEGERI ATAMBUAKelas IB

Indeks Kepuasan Masyarakat

Semester 1 Tahun 2020

Bab I • Pendahuluan

Latar Belakang

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang memiliki karakteristik barang publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini didukung oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana barang yang disediakan pemerintah pada umumnya merupakan barang yang dikonsumsi masyarakat banyak dan tingkat keterhabisannya cenderung rendah, sehingga perlu pengaturan dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan pemerintah menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods tersebut.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut PENGADILAN NEGERI ATAMBUA melaksanakan survei kepuasan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.



Tujuan & Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Atambua. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

  1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Atambua.
  2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Atambua.
  3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Atambua.

Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Atambua ini dilaksanakan pada tanggal 01 Januari 2020 sampai 30 Juni 2020.

Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Atambua, antara lain:

  1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel di ambil dengan teknik simple random sampling.
  2. Tim survei membuat instrumen berupa kuesioner secara online, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
  3. Tim survei menentukan jadwal pelaksanaan survei.
  4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
  5. Kuesioner yang telah diisi oleh responden kemudian diproses secara otomatis oleh sistem.
  6. Sistem menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

Bab II • Metodologi Penelitian

Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Atambua, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.



Teknik Pengumpulan Data

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik.



Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

  1. Persyaratan
    Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
  2. Prosedur
    Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
  3. Waktu pelayanan
    Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
  4. Biaya/Tarif
    Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
  5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
    Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
  6. Kompetensi Pelaksana
    Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
  7. Perilaku Pelaksana
    Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
  8. Maklumat Pelayanan
    Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
  9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
    Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Atambua ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN Atambua ditentukan sebagai berikut:


Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor
Skala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 81,26-100,00 3,26-4,00
2. B (Baik) 62,51-81,25 2,51-3,25
3. C (Kurang Baik) 43,76-62,50 1,76-2,50
4. D (Tidak Baik) 25,00-62,50 1,00-1,75

Bab III • Profil Responden

Umur

Data hasil survei dari 48 Orang responden berdasarkan kategori umur.



Jenis Kelamin

Data hasil survei dari 48 Orang responden berdasarkan kategori jenis kelamin.



Pendidikan Terakhir

Data hasil survei dari 48 Orang responden berdasarkan kategori pendidikan terakhir.



Pekerjaan Utama

Data hasil survei dari 48 Orang responden berdasarkan pekerjaan utama.

Bab IV • Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan

Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Atambua dari 48 orang responden dan hasil analisis data yang telah dilakukan diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Atambua sebesar 88.50 % berada pada kategori “SANGAT BAIK” (pada interval 81,26 s/d 100,00). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Atambua yang telah ditetapkan sebesar 70 % Hasil tersebut sudah berada di atas sasaran mutu yang ditetapkan Pengadilan Negeri Atambua.

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.



Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Atambua

No Ruang Lingkup Rata - Rata Kategori
1 Persyaratan Pelayanan 3.52 A (Sangat Baik)
2 Prosedur Pelayanan 3.52 A (Sangat Baik)
3 Waktu pelayanan 3.52 A (Sangat Baik)
4 Biaya / Tarif pelayanan 3.52 A (Sangat Baik)
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.52 A (Sangat Baik)
6 Kompetensi Pelaksana Pelayanan 3.52 A (Sangat Baik)
7 Perilaku Pelaksana Pelayanan 3.58 A (Sangat Baik)
8 Maklumat Pelayanan 3.63 A (Sangat Baik)
9 Penanganan Pengaduan 3.58 A (Sangat Baik)

Persyaratan Pelayanan

Dari hasil analisis diperoleh rata - rata skor sebesar 3,52. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Persyaratan Pelayanan berada pada kategori A (Sangat Baik)

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Persyaratan Pelayanan disajikan pada grafik dan tabel berikut ini.



Data Jawaban 1 Jawaban 2 Jawaban 3 Jawaban 4
Jumlah Jawaban 0 0 23 25
Persentase 0% 0% 48% 52%

Prosedur Pelayanan

Dari hasil analisis diperoleh rata - rata skor sebesar 3,52. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Prosedur Pelayanan berada pada kategori A (Sangat Baik)

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Prosedur Pelayanan disajikan pada grafik dan tabel berikut ini.



Data Jawaban 1 Jawaban 2 Jawaban 3 Jawaban 4
Jumlah Jawaban 0 0 23 25
Persentase 0% 0% 48% 52%

Waktu pelayanan

Dari hasil analisis diperoleh rata - rata skor sebesar 3,52. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Waktu pelayanan berada pada kategori A (Sangat Baik)

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Waktu pelayanan disajikan pada grafik dan tabel berikut ini.



Data Jawaban 1 Jawaban 2 Jawaban 3 Jawaban 4
Jumlah Jawaban 0 0 23 25
Persentase 0% 0% 48% 52%

Biaya / Tarif pelayanan

Dari hasil analisis diperoleh rata - rata skor sebesar 3,52. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Biaya / Tarif pelayanan berada pada kategori A (Sangat Baik)

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Biaya / Tarif pelayanan disajikan pada grafik dan tabel berikut ini.



Data Jawaban 1 Jawaban 2 Jawaban 3 Jawaban 4
Jumlah Jawaban 0 0 23 25
Persentase 0% 0% 48% 52%

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Dari hasil analisis diperoleh rata - rata skor sebesar 3,52. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan berada pada kategori A (Sangat Baik)

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan disajikan pada grafik dan tabel berikut ini.



Data Jawaban 1 Jawaban 2 Jawaban 3 Jawaban 4
Jumlah Jawaban 0 0 23 25
Persentase 0% 0% 48% 52%

Kompetensi Pelaksana Pelayanan

Dari hasil analisis diperoleh rata - rata skor sebesar 3,52. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Kompetensi Pelaksana Pelayanan berada pada kategori A (Sangat Baik)

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Kompetensi Pelaksana Pelayanan disajikan pada grafik dan tabel berikut ini.



Data Jawaban 1 Jawaban 2 Jawaban 3 Jawaban 4
Jumlah Jawaban 0 0 23 25
Persentase 0% 0% 48% 52%

Perilaku Pelaksana Pelayanan

Dari hasil analisis diperoleh rata - rata skor sebesar 3,58. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Perilaku Pelaksana Pelayanan berada pada kategori A (Sangat Baik)

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Perilaku Pelaksana Pelayanan disajikan pada grafik dan tabel berikut ini.



Data Jawaban 1 Jawaban 2 Jawaban 3 Jawaban 4
Jumlah Jawaban 0 0 20 28
Persentase 0% 0% 42% 58%

Maklumat Pelayanan

Dari hasil analisis diperoleh rata - rata skor sebesar 3,63. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Maklumat Pelayanan berada pada kategori A (Sangat Baik)

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Maklumat Pelayanan disajikan pada grafik dan tabel berikut ini.



Data Jawaban 1 Jawaban 2 Jawaban 3 Jawaban 4
Jumlah Jawaban 0 0 18 30
Persentase 0% 0% 38% 63%

Penanganan Pengaduan

Dari hasil analisis diperoleh rata - rata skor sebesar 3,58. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Penanganan Pengaduan berada pada kategori A (Sangat Baik)

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Penanganan Pengaduan disajikan pada grafik dan tabel berikut ini.



Data Jawaban 1 Jawaban 2 Jawaban 3 Jawaban 4
Jumlah Jawaban 0 0 20 28
Persentase 0% 0% 42% 58%

Bab V • Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Atambua sebesar 88.50 dari 48 orang responden yang mengisi survei dan berada pada kategori SANGAT BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

  1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Atambua berada pada kategori Sangat Baik.
  2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Atambua berada pada kategori Sangat Baik.
  3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Atambua berada pada kategori Sangat Baik.
  4. Biaya / Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Atambua berada pada kategori Sangat Baik.
  5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Atambua berada pada kategori Sangat Baik.
  6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Atambua berada pada kategori Sangat Baik.
  7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Atambua berada pada kategori Sangat Baik.
  8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Atambua berada pada kategori Sangat Baik.
  9. Penanganan Pengaduan di Pengadilan Negeri Atambua berada pada kategori Sangat Baik.